De 7 geheimen van een goede IT-servicedesk
Of je nu een detacheringsbureau inschakelt of kiest voor eigen medewerkers: een goede IT-servicedesk is essentieel om je bedrijfsvoering op gang te houden. ’Logisch’, denk je misschien, ’maar hoe pak je dat aan?’ Als experts in detachering van IT-servicedeskmedewerkers weten wij daar alles van. Met jou delen we de 7 geheimen van een goede servicedesk. Wel verder vertellen hè?
1. Kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit
Aantal behandelde tickets, incidenten, gespreksduur, doorlooptijd… Hoe goed een servicedesk presteert, drukken we vaak uit in cijfers waar we vervolgens targets op baseren. Maar op een goede servicedesk zijn de agents niet alleen gemotiveerd om hun targets te halen. Nee, menselijk contact en goede service staan voorop. Ook dat is te meten, bijvoorbeeld door te vragen om een beoordeling van de service nadat een ticket is gesloten.
2. De eerste- en tweedelijnsmedewerkers houden goed contact
Niets zo vervelend als van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Daarom is het belangrijk dat de servicedeskmedewerkers in de eerste lijn en in de tweede lijn goed contact met elkaar houden. Zo borg je kennisoverdracht en goede communicatie tussen de twee afdelingen. Bij voorkeur zitten ze zelfs bij elkaar. Want zelfs in dit digitale tijdperk blijft even langslopen soms de beste manier om onduidelijkheden uit de wereld te helpen.
3. Elk ticket wordt zorgvuldig gelogd
Elke servicedeskmedewerker kent het: je gaat aan de slag met een ticket, maar mist cruciale informatie uit eerdere contactmomenten. Help! Wat nu? Om te voorkomen dat de klant elke keer opnieuw dezelfde vragen moet beantwoorden, is het belangrijk om alles goed te loggen. Zo wordt alle informatie verzameld en ziet de volgende agent in één oogopslag wat er speelt. Dat zorgt voor snellere afhandeling en een tevreden klant.
4. Ook elke eerstelijns servicedeskmedewerker heeft genoeg kennis
De eerstelijns medewerker hoeft de ingewikkelde vraagstukken dan wel niet op te lossen, maar hij beslist wel wat er met een ticket gebeurt: kan hij het zelf afhandelen? Of moet het ticket worden doorgezet naar de tweede lijn, en zo ja, naar wie? Om die vragen te beantwoorden, moet hij het probleem kunnen herkennen en begrijpen. Op een goede servicedesk beschikt elke eerstelijns medewerker over de kennis die daarvoor nodig is.
5. De agents delen hun kennis en ervaringen
Samen sta je sterk. Een servicedesk bestaat meestal uit meerdere medewerkers die allemaal hun eigen kennis en kunde meebrengen. Zonde om die niet te delen, toch? Hoe meer iedereen weet, hoe beter de service. Kennis delen kan bijvoorbeeld door goed te loggen en informatie te delen in het cms. De volgende agent die het ticket oppakt, kan teruglezen wat de vorige agent heeft gelogd en hiervan leren. En een ander die tegen hetzelfde probleem aanloopt, leest hier hoe het de vorige keer is aangepakt. Hoe meer de medewerkers van elkaar leren, hoe beter veelvoorkomende processen gestandaardiseerd kunnen worden.
6. Alle binnenkomende tickets worden gemonitord
De servicemedewerkers behandelen elke ticket apart, maar dat betekent niet dat het grote geheel er niet toe doet. Het is zelfs ontzettend belangrijk om de binnenkomende tickets goed te monitoren. Door dit goed in de gaten te houden, kun je trends ontdekken en (kleine) problemen bij de kern aanpakken voor het uit de hand loopt. De beste incident management is het voorkomen van incidenten voordat ze moeten worden opgelost.
7. Iedereen voelt zich verantwoordelijk voor zijn ticket
Samenwerking is een belangrijk aspect van de servicedesk: samen weet je immers meer dan alleen. Maar nog te vaak is het zo dat de agent die een ticket doorzet, zich ook niet meer verantwoordelijk voelt voor het oplossen ervan. Die taak heeft hij overgedragen, toch? Fout! De eerstelijnsmedewerker blijft verantwoordelijk. Hij zorgt ervoor dat het ticket wordt opgelost, zelfs al zijn er drie anderen betrokken.Om daar zeker van te zijn, blijft hij in contact tot hij zeker weet dat dat zo is.
Het beste talent staat voor je klaar
Om de beste service te leveren, heb je het beste talent nodig. Die vind je bij Itera. Wij bieden hen de juiste opleidingen en trainingen om de geheimen hierboven te ontrafelen, jij profiteert meteen van hun kennis en kunde. Mits er een match is natuurlijk, want een persoonlijke klik staat bij ons altijd voorop.
